Vielfalt inklusive

Was macht ein gutes Team im Gastgewerbe heute aus?

Powels: „Gerade erst hatten wir zu diesem Thema einen Workshop. Unsere zentrale Frage war: Wie können wir jeden im Team mitnehmen? Und wie können wir Bedeutung und Wertschätzung für unsere Arbeit vermitteln? Respekt und Vertrauen sind die dafür notwendige Basis. Passieren Fehler, zeigen wir nicht mit dem Finger auf andere, sondern suchen Lösungen, die für alle passen. Wir sind ein kleines Haus. Konflikte und Belastungen, auch aus dem privaten Umfeld, spürt man hier mehr als in einem großen Konzern. Aber schlechte Laune darf sich nicht auf das ganze Team oder gar die Gäste übertragen. Ist jemand mal nicht gut drauf, können wir Aufgaben rotieren und damit punktuell entlasten. Es braucht aber grundsätzlich immer klare Strukturen für die Aufgabenverteilung.“

Smart, nicht hart

Seit 2014 arbeitet das Hotel mit Wirtschaftspsychologen zusammen. Das Ziel: Die Arbeit soll smarter, nicht härter werden. Alle Prozesse wurden dahingehend optimiert. Es gibt monatliche Feedback-Meetings und klare Indikatoren, die helfen, Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben. Powels: „Für das Housekeeping war das die größte Umstellung. Sie sahen sich zuvor oft eher als weniger wahrgenommene Abteilung. Plötzlich entwickelten sie ihre Arbeitsprozesse mit und wurden von Universitätsprofessoren gefragt, wie es ihnen geht. Aber genau das möchte ich vermitteln: Alle im Team sind wichtig!

Was lernen Mitarbeiter voneinander, wenn ein Team wirklich bunt ist?

„Respekt. Vieles funktioniert schon richtig gut. Aber manchmal muss man noch an der Basis arbeiten. Bestimmte Abteilungen stehen sehr unter Zeitdruck, wie etwa das Housekeeping. Die Arbeit ist körperlich anstrengend. Gleichzeitig gibt es in dem Team eine hohe Diversität, was Herkunft oder Alter angeht. Da knirscht es schon mal. Wir veranstalten regelmäßig Team-Tage. Das hilft, um zueinander zu finden. Stimmt die Stimmung im Team, passt auch der Service. Wir sind präsent für den Gast, hören ihm zu und kommunizieren auf Augenhöhe. Guter Service ist in meinen Augen heute ein echtes Luxusgut.“ Zeit ist ein weiteres Luxusgut, das immer knapper zu werden scheint: Bürokratie, Auflagen oder Datenschutzvorgaben nehmen im Arbeitsalltag viel Raum ein.

Wo verlieren Sie als Gastgeber heute am meisten Zeit?

„Das mag seltsam klingen für ein Hotel, das für sich in Anspruch nimmt, sehr digital aufgestellt zu sein, tatsächlich ist es in vieler Hinsicht aber die Digitalisierung. Die komplette ‚Guest Journey‘ wird von keinem System wirklich ganzheitlich abgebildet. Einzelne Programme sind oft nicht miteinander kompatibel. Zudem gibt es unterschiedliche Zahlungsmodelle oder Kündigungsfristen – das macht es schwerer und unübersichtlich. Allein unsere Mitarbeitenden an der Rezeption müssen mit einer Vielzahl von verschiedenen Programmen arbeiten. Wir sind offen für Veränderung, treu nach unserem Motto ‚Modern seit 1896‘. Aber ich würde mich wirklich freuen, wenn IT-Programme besser aufeinander abgestimmt wären.“ Diversität gibt es nicht nur im Team und bei IT-Programmen. Auch die Gäste, die das Hotel besuchen, kommen aus ganz unterschiedlichen Motivationen. Die Lage des Hauses in Bahnhofsnähe und direkt am Beginn der Nürnberger Altstadt ist attraktiv: sowohl für ruhesuchende Geschäftsreisende als auch für Familien oder Christkindlmarkt-Touristen.

Welche Rolle spielen Hotels für lebendige Innenstädte?

„Gemeinsam mit Gastronomie und Einzelhandel leisten auch Hotels einen wertvollen Beitrag zur Attraktivität einer Stadt. Gäste, die uns besuchen, betreten hier nicht nur ein denkmalgeschütztes Gebäude. Es ist ein architektonisches Wahrzeichen der Stadt Nürnberg – und das seit 130 Jahren. Hautnah kann man bei uns ein Stück Geschichte erleben. Das kommt gerade bei unserem internationalen Publikum sehr gut an – und öffnet das Interesse für weitere Highlights in der Stadt. Ein echtes Plus sind die vielen kulturellen Einrichtungen. Sie haben Sogkraft für ausländische Gäste. Die gute Erreichbarkeit ist hier ein ganz wesentlicher Punkt. Was das angeht, ist unsere Nähe zum Hauptbahnhof super. Gleichzeitig ist aber auch das Thema Sicherheit und Sauberkeit eine Herausforderung. Hier würde ich mir noch mehr Unterstützung durch die Stadt wünschen. Wir stehen dazu in regelmäßigem Austausch mit den Verantwortlichen und bleiben an den Themen dran, die uns wichtig sind.“