Gästenähe trotz Distanz
Café am See mit sozialem Auftrag
1. Juli 2020
„Auch Chefs sind Menschen mit Schwächen und Stärken“
1. Juli 2020Isabella Hren, Vorstand der Bayerischen Gastgeber AG und Geschäftsführerin der BTG berichtet in Gastgeber Bayern exklusiv über die neue Begegnungsqualität in Zeiten der Coronakrise und erklärt, wie Gewerbetreibende durch professionelles Vorgehen in Krisenzeiten Gästeherzen gewinnen und langfristig wirtschaftlich profitieren können.
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nternehmer waren in den letzten Monaten mit großen Herausforderungen konfrontiert. Verständlicherweise traten wirtschaftliche Sorgen, verbunden mit den Betriebsschließungen, in den Vordergrund – die Mitarbeiter in Kurzarbeit, die Gäste mussten zu Hause bleiben.
Nun sind die Betriebe wieder geöffnet, mit neuen Auflagen und vielen Unsicherheiten auf allen Seiten. Von den Unternehmern wird erwartet, dass sie „Macher“ sind, wissen was zu tun ist und richtungsgebend agieren. Und gerade unsichere Zeiten bieten zahlreiche Chancen, um durch überlegtes, professionelles Vorgehen – zum Beispiel ein vorausschauendes und rasches Einstellen auf geänderte Rahmenbedingungen – gestärkt und langfristig auch mit wirtschaftlichen Vorteilen aus der Phase zu gehen.
Wer in der Krise kompetent agiert und Stärke zeigt, schafft Vertrauen bei Mitarbeitern sowie Gästen, denn das Sicherheitsbedürfnis ist hoch. Das Thema Corona beschäftigt und betrifft alle – auch die Gedanken und Sorgen der Mitarbeiter, der Gäste sowie der Partner kreisen darum. Unsere Branche – die Betriebe in Hotellerie und Gastronomie sollen Orte der Entspannung, der Begegnung für Freude und Emotion bleiben. Wem es gelingt, Ängste zu entkräften und eine Wohlfühlatmosphäre herzustellen, wird langfristig eine hohe Kundenloyalität schaffen und somit auch wirtschaftlich profitieren.
PRAXISTIPPS
Wir erzeugen Erlebnisse, geben unseren Gästen die Möglichkeit, für kurze Zeit aus dem Alltag zu entfliehen – auch mit Sicherheitsabstand. Doch die neuen Gegebenheiten stellen Hoteliers und Gastronome mit ihrem Team vor ungekannte Herausforderungen. Dabei sollten vor allem die folgenden Punkte im Auge behalten werden:
VERTRAUEN SCHAFFEN – RUHE BEWAHREN
Kommunizieren Sie positiv, vermitteln Sie Stärke und treffen Sie rhetorisch präzise Aussagen. Fühlen sich Ihre Mitarbeiter und Gäste sicher, herrscht eine lockere Atmosphäre und Ihr Gegenüber wird auch Ihrem Betrieb gegenüber loyal sein.
GESETZLICHE VORGABEN RICHTIG UMSETZEN
Was bedeuten die neuen gesetzlichen Vorgaben konkret für Sie als Unternehmer? Machen Sie sich mit den Fakten vertraut, geben Sie kompetente Auskünfte und holen Sie bei Bedarf externe Partner ins Boot.
ERLEBNISSE SCHAFFEN – WER AUSGEHT, MÖCHTE EINE AUSZEIT VOM ALLTAG
Gastronomie und Hotels sind kein guter Ort für viele Regeln und Verbote. Diese sind aktuell allerdings allgegenwärtig und notwendig. Überlegen Sie, wie Sie auch schwierige Inhalte wertschätzend verpacken können, beispielsweise mit kreativen Hinweisschildern oder dekorativen Leitsystemen.
AUF UNANGENEHME REAKTIONEN WERTSCHÄTZEND REAGIEREN
Die Betriebe und ihre Mitarbeiter sind angehalten, die Gäste auf die aktuell geltenden Regeln hinzuweisen, wenn notwendig auch deren Umsetzung einzufordern. Das kann auch unangenehme Reaktionen bei den Gästen auslösen. Bereiten Sie sich und Ihre Mitarbeiter darauf vor, sprechen Sie konkret darüber, wie mit diesen Situationen in Ihrem Betrieb umgegangen wird.
SCHWIERIGE MITARBEITERGESPRÄCHE FÜHREN
In unruhigen Zeiten wie diesen kommt es immer wieder zu unangenehmen Themen zwischen Führungskräften und Mitarbeitern. Ob es um Kurzarbeit, veränderte Aufgaben, Einsparungen oder Mehrbelastungen geht, so manches Gespräch ist heikel und braucht eine gute Vorbereitung.
GÄSTENÄHE TROTZ DISTANZ – MIT ABSTAND BESSER
Wer es schafft, die neue Begegnungsqualität – eine achtsame und vertrauensbildende Kommunikation mit den Gästen – aufzubauen, wird die Gästeherzen rasch erobern.
SERVICE-QUALITÄT NEU UMSETZEN
Überlegen Sie mit Ihrem Team, wie sie trotz Maske ein Lächeln vermitteln und sympathisch agieren können. Das gesprochene und geschriebene Wort wird wieder wirkungsvoller und Körper- sowie Bildsprache treten in den Vordergrund.
ONLINE MARKETING
Durch Ausgangsbeschränkungen und Home-Office sind die Gäste verstärkt im Netz unterwegs. Achten Sie auf Ihre mediale Präsenz und Ihre digitale Visitenkarte.
SELBSTBEWUSSTSEIN BEI DER PREISDURCHSETZUNG
Erweiterte Hygieneauflagen, personeller Mehraufwand, Einhaltung von Sicherheitsabständen – um weiterhin wirtschaftlich zu agieren, ist es gerade jetzt wichtig, auf Preisdumping zu verzichten. Beschäftigten Sie sich aktiv mit dem Thema „optimale Preisfindung“ für den Wiedereinstieg in den Markt.
DIE KRISE – EINE CHANCE ZUR VERÄNDERUNG
Spielen Sie schon länger mit dem Gedanken, Prozesse, Angebote oder die Strategie in Ihrem Betrieb zu verändern? Jetzt kann es leichter gelingen, da sich Menschen in dieser Phase ohnehin auf Veränderungen einstellen. Mit professionellem Change-Management und aktiver Einbindung der Mitarbeiter in den Prozess, kann diese Zeit durchaus eine Chance für Veränderung sein.
TRENNUNGSGESPRÄCHE KOMPETENT FÜHREN UND DAMIT ARBEITGEBERMARKE STÄRKEN
Kündigungen auszusprechen gehört zu den schwierigsten Aufgaben im Führungsalltag. Für beide Seiten gilt es, ein hoch emotionales Anliegen so zu meistern, dass man sich als Mensch auch weiterhin respektvoll und wohlwollend begegnen kann. Wer ein Kündigungsgespräch gut plant, sich auf emotional schwierige Situationen vorbereitet, eine klare Argumentationslinie und die rechtlichen Vorgaben einhält, dem sollte so ein Trennungsgespräch gut gelingen.
NEU: WEB-SEMINARE DER BTG
Neue Rahmenbedingungen brauchen zusätzliches Know-How. Diese und weitere Themen werden auch in den neuen Web-Seminaren der BTG vermittelt. Sie bieten gerade in Zeiten der Kontaktbeschränkungen eine Möglichkeit, den Mitarbeitern Wertschätzung entgegenzubringen und in ihre Weiterbildung zu investieren. In 1,5- bis 2-stündigen Seminaren werden den Teilnehmern aktuelle Themen und prägnante Inhalte vermittelt, um sie auf die geänderten Rahmenbedingungen vorzubereiten und neue Inspiration zu vermitteln. Weitere Informationen erhalten Interessierte unter www.btg-service.de/web-seminare.
